呼叫系统品质管理制度
实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法:通过录音、实时、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。
呼叫系统综合考评制度
实施目的:约束客服代表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、卫生等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
呼叫系统考勤管理制度
实施目的:约束客服代表的出勤情况,各时段的座席人员分布数量。
实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
目前导致封号的原因,两大类 一种是高频,一种是客户实名举报,其中大部分是高频 我们主要规避的也是高频,我们有两种线路
种:不需要办卡,外显是170/171开头的11位手机号,归属地全国123线城市可以选择一个,只能打出去,客户回拨不回来,号码直接由运营商下发,对号码做了加白处理,高频呼出不会产生封号。
第二种:需要办卡 号码绑定系统 打给客户需先接通电话,比正常打电话多了一个接电话过程,把主叫变为被叫,查不到呼出记录只能查到接听,从而避免高频封号 客户那边外显的是绑定在系统上的号码,所以可以拨打回来,避免资源浪费,如被投诉可去营业厅申请解封一次。